Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María
El presente trabajo de investigación fue realizado en las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María – Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María. La muestra incluyó (n=118) clientes, a quienes se les encuestó antes y después del uso del servicio odontológico; se evaluaron también características sociodemográficas como edad, género, procedencia y grado de instrucción, durante los meses de noviembre y diciembre del 2018. El estudio fue transversal, y se evaluó el nivel de satisfacción de los clientes mediante el cuestionario SERVQUAL adaptado, fueron 19 indicadores para antes y 19 indicadores para después del uso del servicio. Luego del análisis se concluyó que la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes tiene una relación directa y significativa, calificada como baja baja (rs = 0.320). En cuanto a las expectativas versus las percepciones se concluye que hay diferencia significativa positiva entre los promedios de la calidad de servicio antes y después del uso del servicio odontológico de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María, obteniéndose como resultado un P valor menor a 0.05, a través de la prueba de Wilcoxon (0.000 0.005). Las dimensiones elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad mostraron diferencias para antes y después del uso del servicio odontológico, por ende, existe relación.
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis biblioteca |
| Language: | spa |
| Published: |
Universidad Nacional Agraria de la Selva
2019
|
| Subjects: | Expectativa, percepción, calidad, Servqual, |
| Online Access: | http://repositorio.unas.edu.pe/handle/UNAS/1475 |
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| Summary: | El presente trabajo de investigación fue realizado en las clínicas dentales de la ciudad de
Tingo María – Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la correlación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de
Tingo María. La muestra incluyó (n=118) clientes, a quienes se les encuestó antes y
después del uso del servicio odontológico; se evaluaron también características
sociodemográficas como edad, género, procedencia y grado de instrucción, durante los
meses de noviembre y diciembre del 2018. El estudio fue transversal, y se evaluó el nivel
de satisfacción de los clientes mediante el cuestionario SERVQUAL adaptado, fueron 19
indicadores para antes y 19 indicadores para después del uso del servicio. Luego del
análisis se concluyó que la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes tiene una
relación directa y significativa, calificada como baja baja (rs = 0.320). En cuanto a las
expectativas versus las percepciones se concluye que hay diferencia significativa positiva
entre los promedios de la calidad de servicio antes y después del uso del servicio
odontológico de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María, obteniéndose como
resultado un P valor menor a 0.05, a través de la prueba de Wilcoxon (0.000 0.005).
Las dimensiones elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y
seguridad mostraron diferencias para antes y después del uso del servicio odontológico,
por ende, existe relación. |
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