Lealdade em compras online versus offline: reflexões sobre os fatores relevantes
O objetivo deste estudo foi identificar aspectos relevantes para a lealdade dos clientes ao fornecedor e ao canal de comercialização, especificamente nas possíveis diferenças entre os que compram e os que não compram por meio da Internet. Para tanto, além da revisão da literatura pertinente, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 30 compradores de livros, CDs e DVDs. Os resultados indicam que os maiores atrativos do canal online são a praticidade e a comodidade e, como fatores desestimulantes, a confiabilidade e os aspectos financeiros relativos. Em relação à lealdade ao fornecedor, no canal físico, foram citados o atendimento dos vendedores, a localização da loja/facilidade de acesso, a satisfação com experiência anterior de compra e a competitividade de preços. No canal online, os aspectos mais importantes foram a satisfação com a experiência anterior de compra, a disponibilidade das informações sobre produtos e a competitividade de preços.
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia
2013
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1984-92302013000100004 |
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