Desenho e controlo de serviços multicanal: Um estudo de caso de um banco português
Apesar de as organizações utilizarem cada vez mais múltiplos canais para prestarem serviços, pouco se sabe como estes serviços são concebidos e controlados na realidade. O objetivo deste artigo é explorar os processos e práticas de desenho e controlo de serviços multicanal. A metodologia baseia-se num estudo de caso único, de natureza qualitativa, exploratória e representativa, de um banco português, e recorre a entrevistas, observação e documentos internos. Os resultados sugerem que os processos de desenho e controlo possuem uma natureza semiestruturada e estruturada, respetivamente, e mostram que se empregam práticas para promover a sua melhoria contínua. A principal conclusão é que a consistência entre canais é crucial no desenho e controlo de serviços multicanal, devendo as organizações desenvolver mecanismos de integração como é exemplificado neste estudo de caso.
Main Authors: | , |
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Format: | Digital revista |
Language: | Portuguese |
Published: |
INDEG-IUL - ISCTE Executive Education
2012
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Online Access: | http://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642012000300007 |
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