Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade
Em busca de maiores esclarecimentos com respeito à formação da lealdade conativa em função da satisfação, foi realizado um experimento de campo para avaliar a relação entre estes dois construtos. O trabalho apresenta base teórica, sustentando o relacionamento proposto, bem como um método de pesquisa que permitiu que a avaliação da satisfação do consumidor fosse processada e mensurada logo após o consumo efetivo do produto, propiciando um julgamento mais preciso e melhor mensuração das variáveis. Os resultados obtidos indicam uma relação positiva entre as duas variáveis e que uma parte considerável da variância da lealdade é explicada pela satisfação, contribuindo para o avanço da investigação dos desdobramentos da satisfação e, principalmente, da formação da lealdade.
| Main Authors: | , |
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| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2004
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552004000200004 |
| Tags: |
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