A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes
Este artigo trata da aplicação da análise de agrupamentos, como instrumento para agregar produtos-chaves da empresa com características similares, para priorizar a qualidade de serviços aos clientes. A sua fundamentação teórica está baseada no trabalho de Christopher (1997), que sugere reunir-se os produtos-chaves com a utilização da análise de agrupamentos, de maneira a obterem-se indicações eficientes para a tomada de decisões, visando à melhoria dos níveis de serviços aos clientes e da lucratividade dos produtos. Para realizar o estudo, aplicou-se o instrumento à situação real de uma empresa brasileira de autopeças, fornecedora de produtos a montadoras nacionais e estrangeiras, a Sabó Sistemas Automotivos. Os resultados mostram que a análise de agrupamentos é factível de ser aplicada, apesar de exigir a utilização de técnicas estatísticas mais elaboradas. Por fim, sugere-se a ampliação do escopo do método para incorporar-lhe a consideração das necessidades dos clientes, de maneira a aumentar a sua eficácia.
| Main Authors: | , , |
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| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2002
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552002000100005 |
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