Técnicas da pesquisa operacional no problema de horários de atendentes em centrais telefônicas
Este trabalho propõe uma solução para a elaboração e a designação de jornadas de trabalho em uma central telefônica de atendimento 24 horas. O trabalho foi desenvolvido em três fases: na primeira, determina-se o número de atendentes necessários a cada meia hora do dia por meio de um simulador da central telefônica, visando ao pronto atendimento ao cliente. Na segunda, é determinado o conjunto de jornadas de trabalho que atendem à demanda, minimizando os gastos da empresa com salários; para isso, foram utilizados os resultados da primeira fase e as jornadas disponíveis para, então, construir um modelo de Programação Inteira, o qual foi resolvido com o software LINDO. Finalmente, na terceira fase são designados os atendentes aos horários de acordo com suas preferências, utilizando o algoritmo do Matching de peso máximo. Os resultados encontrados foram analisados em termos de economia para a empresa, melhor atendimento ao usuário e satisfação dos atendentes.
| Main Authors: | , , , |
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| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Universidade Federal de São Carlos
2003
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2003000100008 |
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