Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente
O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.
| Main Authors: | , |
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| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção
2008
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000100009 |
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