Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos
O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.
| Main Authors: | , , |
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| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo
2012
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75902012000500003 |
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