Desarrollo de un barómetro de satisfacción pública para la telefonía móvil argentina

La experiencia del cliente con el servicio a través de los diferentes puntos de contacto, va conformando percepciones que dan lugar a comparaciones y juicios racionales acerca del proveedor del servicio, alimentando a su vez la componente afectiva. Un barómetro de satisfacción es un instrumento de medición periódica que accede a una muestra de clientes para relevar los indicadores de la calidad del servicio en estudio sistemáticamente. En este trabajo construimos un barómetro de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil, adaptado a la cultura de nuestro país, y profundizamos en las causas mediante el relevamiento de una serie de variables concomitantes. La vinculación entre la satisfacción del cliente y las variables causales se realiza mediante modelos de ecuaciones estructurales con variables latentes (SEM/PLS). Así determinamos los factores causales y la sensibilidad de la satisfacción del cliente a variaciones en los mismos. Estos resultados son de gran utilidad para los organismos de control del Estado, para comprender las consecuencias de la actividad regulatoria sobre la calidad de los servicios públicos, que redunda en la calidad de vida de la población.