La mejora de los procesos y la satisfacción del cliente interno : estudio de caso : la experiencia del Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria en el período 2012-2014

Resumen: El presente estudio aborda, a través del proyecto de modernización de la gestión emprendido por el Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria en el año 2012, el análisis del impacto de la mejora de los procesos en los niveles de satisfacción de los clientes internos de la organización. Se plantea la situación inicial para la implantación de un cambio de estrategia basada en la adopción del modelo de gestión por procesos, en cuatro aspectos fundamentales: estructura, procesos, sistemas y directivos. Se analizan los resultados obtenidos a través de una encuesta de satisfacción de los usuarios de procesos informatizados de la Institución y, finalmente, se identifican las dimensiones más destacables del caso de estudio y se definen los factores a los cuales se atribuye el éxito del proyecto de modernización de este organismo del ámbito científico y técnico de la administración pública argentina.