Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais
O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Digital revista |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz
2006
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| Online Access: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-311X2006000600016 |
| Tags: |
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| Summary: | O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde. |
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