Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

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Bibliographic Details
Main Authors: Moura,Andréia Cássia de, Gonçalves,Carlos Alberto
Format: Digital revista
Language:Portuguese
Published: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo 2005
Online Access:http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75902005000500006
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