Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente

Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente

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Main Author: Luconi Esquivel, Toscano
Format: info:eu-repo/semantics/article biblioteca
Language:Spanish / Castilian
Published: Editorial ULEAD 2024-01-29
Subjects:SATISFACCION AL CLIENTE, CLIENTES, MEJORA, CUSTOMER EFFORT SCORE, NET PROMOTER SCORE, CUSTOMER SATISFACTION, CLIENTS, IMPROVEMENT,
Online Access:http://dspace.ulead.ac.cr/repositorio/handle/123456789/264
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spelling dig-ulead-cr-123456789-2642024-01-17T18:00:14Z Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente Luconi Esquivel, Toscano SATISFACCION AL CLIENTE CLIENTES MEJORA CUSTOMER EFFORT SCORE NET PROMOTER SCORE CUSTOMER SATISFACTION CLIENTS IMPROVEMENT LOGOS > ENSAYOS Superar las limitaciones del Net Promoter Score (NPS) es posible con un análisis multidimensional de la Satisfacción del Cliente. En este ensayo se propone un índice compuesto que integra el NPS, el Customer Effort Score (CES), y el porcentaje de producto no conforme (%NC), ofreciendo una visión integral de la experiencia del cliente. Se presentan dos versiones del indicador, con valores recomendados para la ponderación de los indicadores según diferentes industrias en Costa Rica. Este enfoque proporciona una herramienta valiosa para identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los clientes, resultando en un impacto positivo en la lealtad del cliente y el rendimiento financiero de la empresa. Siendo lo anterior fundamental para las industrias que buscan mantenerse competitivas y alineadas con las expectativas del cliente en el mercado actual. 2024-01-17T17:01:43Z 2024-01-17T17:01:43Z 2024-01-29 info:eu-repo/semantics/article Luconi Esquivel, T. (2024). Más allá del NPS: un indicador tridimensional para la Satisfacción del Cliente. LOGOS, 5(1): 40-47. 2215-5910 http://dspace.ulead.ac.cr/repositorio/handle/123456789/264 es Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Editorial ULEAD
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