Fokus Kunde [electronic resource] : Wie sich Unternehmen marktorientiert erneuern /

1 Die Welt der Organisationen befindet sich im Zeitalter des Umbruchs -- Das Informationszeitalter bedroht die alten Ordnungen: Triebkräfte für die Entstehung eines neuen Paradigmas -- Nichts Neues seit Taylor: Funktionale und divisionale Organisationen am Ende? -- 2 Pathologische Merkmale heutiger Organisationen -- Silo-Strukturen und Schnittstellenmanagement: Viele Mauern sind zu überwinden -- Kundenorientierung ist Lippenbekenntnis: Interne Perspektiven und Maßstäbe dominieren -- Verschwendung von Humankapital: Mißtrauenskulturen blockieren die Menschen -- Mangelhafte Erneuerungsfähigkeit: Schwerfällige Prozesse und beharrende Menschen -- 3 Grundzüge eines Paradigmenwechsels im Management -- Das Zeitalter des „Re-Everything“: Exzellente Unternehmen als Vorbilder -- Es gibt keine Patentrezepte: Organisations- und Managementkonzepte sind maßzuschneidern -- 4 Kundenzentrierte Netzwerke nach dem Eins-zu-Eins-Prinzip -- Kundenzentriertes Management: Konzentration aller Kräfte auf die Kunden -- Das Eins-zu-Eins-Modell: Revolution der Kundenbeziehungen und der Kunden-Interfaces -- Kundenzentrierte Netzwerke: Leitlinien zur Erneuerung großer Unternehmen -- Organisationstheoretischer Exkurs: Das föderative Netzwerk als die Sowohl-Als-auch-Organisation -- 5 Kunden-Fokus-Teams: Maßgeschneiderte Lösungen für strategische Kunden -- Kunden-Fokus-Teams: Die wichtigsten Wertschöpfungszellen im Netzwerk -- Kundenteams sind echte Teams: Neun Kriterien zum Aufbau und zur Führung -- Zwei Fallbeispiele aus der Praxis: Erfolgreiche Kundenteams im Einsatz -- 6 Das Management des Kunden-Interface -- Kundenwissen: Das Team muß die Kunden kennen und verstehen -- Strategischer Kundenfokus: Das Team entwickelt seine Vision und Mission -- Kundenplanung: Das Team erarbeitet detaillierte Kundenprogramme -- Kundenprozesse: Die Kernaufgaben werden identifiziert und standardisiert -- Kundenbeziehungen: Das Team entwickelt enge menschliche Beziehungen zum Kunden -- Kundenintegration: Die Wertschöpfungsprozesse werden wechselseitig verzahnt -- 7 Das Management der Team-Qualität -- Teamumfeld: Die Rahmenbedingungen müssen die Teamarbeit fördern -- Team-Infrastruktur: Das Team benötigt ausreichende Ressourcen und Freiräume -- Teamgeist: Alle Mitglieder müssen zur erfolgreichen Teamentwicklung beitragen -- Teamwork: Die Zusammenarbeit wird effektiv und effizient gestaltet -- Team-Verantwortung: Die Ergebnisse werden systematisch überprüft -- Team-Fortschritt: Die Leistungsfähigkeit wird permanent weiterentwickelt -- 8 Das Management der Netzwerk-Organisation -- Die Grundkonfiguration: Basiseinheiten einer kundenzentrierten Netzwerk-Organisation -- Das Netzwerk als synergetische Einheit: Vier Teilidentitäten sind zu gestalten -- Die „föderativ-interaktive“ Netzwerkkultur: Das wertorientierte Auspendeln zentraler und dezentraler Elemente -- Die strategische Ausrichtung der Netzwerk-Organisation: Integrierte Planungs- und Steuerungssysteme -- Die Bestimmung der strategischen Kunden: Kriterien zur Identifizierung und Bewertung -- 9 Schaffung einer Vertrauensorganisation -- In kundenzentrierten Unternehmen: Menschen sind die strategischen Erfolgsfaktoren im Netzwerk -- Das Paradigma der „Vertrauensorganisation“: Neue vertragliche Beziehungen zwischen Organisation und Mensch -- Das Wunsch- und Leitbild: Der engagierte, kompetente und eigenverantwortliche Mitarbeiter -- Schaffung einer wertorientierten Arbeitswelt: Die Menschen führen sich weitgehend selbst -- Interview mit Mario Fontana, Hewlett-Packard -- Anmerkungen -- Literatur -- Der Autor.